Borrasca en las cadenas de suministro: mantener al cliente en el centro

Entre otras muchas vicisitudes y retos que nos ha puesto por delante 2020, no se puede negar que son tiempos convulsos para las cadenas de suministro. Llamémoslos borrascosos. A nivel global, 2020 ha sido el año en el que las compañías han tenido que replantearse sus redes y estrategias de producción, a resultas de una pandemia mundial que ha puesto en entredicho muchos de los supuestos que se venían aceptando en aras de la competitividad. Y a nivel local, la borrasca Filomena ha supuesto otro azote para las empresas de distribución, que se han visto en dificultades para hacer llegar sus productos al cliente final. Dos crisis de naturalezas muy distintas y con manifestaciones diferentes, pero que tienen un denominador común: el reto ha sido asegurar la continuidad del negocio y mantener al cliente en el centro.

En efecto, hemos asistido a una secuencia de borrascas. La primera llegó con los inicios de la pandemia, cuando las cadenas de suministro globales colapsaron, primero, con el parón en China, considerada la fábrica del mundo, un país que factura 79.000 dólares por segundo sólo por producir bienes de todo tipo. Seguidamente, vino el estado de alarma en Europa y en el resto del mundo, que se tradujo en el cierre de fronteras, las restricciones de circulación… Para hacernos a la idea, más de dos tercios del comercio mundial se realizaba a través de cadenas de producción que suponían cruzar al menos una frontera hasta que el producto es puesto en el mercado, según la Organización Mundial del Comercio. Y esas estructuras se revelaron manifiestamente vulnerables.

Pero el temporal no ha remitido. Las últimas noticias nos hablan de una situación de colapso en el mercado mundial, provocado por la falta de contenedores. La reapertura de los mercados en la segunda mitad de 2020 dio lugar a un exceso de demanda para reponer existencias que ha llevado a la saturación de los puertos. Desde productos de consumo, equipamiento para el hogar -ahora que hacemos más vida en casa- y, por supuesto, material sanitario, se están quedando estancados y ocasionando un quebranto para las empresas que venden localmente. Y muy especialmente, para los usuarios finales y los destinatarios de esos bienes.

De lo global a lo local, pensemos en la situación vivida en España a mediados de marzo, cuando se decretó el confinamiento estricto. Esa fue una tormenta perfecta. Las cadenas de distribución tuvieron que hacer frente a un incremento exponencial de la demanda, pero, además, a una súbita transformación de ésta, ya que, condicionados por su obligada vida en casa, los consumidores pasaron a necesitar o a apreciar productos diferentes -y con una atención y servicio diferentes- a lo que hasta entonces había sido habitual. Hay que decir que la respuesta fue encomiable, se consiguió evitar el desabastecimiento y, salvo algún producto concreto durante los primeros días, podemos decir que durante el confinamiento no nos faltó de nada en nuestros hogares. De hecho, y ese ha sido su premio, prácticamente todas las empresas de distribución han obtenido buenos resultados durante 2020.

Pero ya en 2021, nos ha llegado una nevada histórica. Y problemas que no se habían manifestado en las semanas más duras de la pandemia, se han hecho patentes en estos días. La imposibilidad de acceder a los supermercados, rodeados de medio metro de nieve, impidió el abastecimiento de productos frescos, y durante unos días los estantes aparecían desnudos de verduras, fruta, huevos… Afortunadamente, fue una crisis pasajera, a los pocos días se restableció la mayor parte de la cadena y los clientes volvieron a tener sus productos ahí donde esperan que no falten.

Son lecciones para aprender. Hasta las cadenas de suministro más profesionales y mejor diseñadas han de hacer frente a situaciones que pueden ponerlas al límite. Por eso deben asumir un continuo proceso de innovación y reinvención. Y la tecnología se revela como uno de sus grandes aliados. Grandes compañías de sectores como Salud o Gran Consumo están acelerando sus procesos de digitalización. Según McKinsey, el 50% de las del sector farmacéutico ya acuden al canal digital para sus procesos de compra y están aplicando procesos de recopilación de datos, a fin de prever su aprovisionamiento y acelerar el flujo de la cadena. Ya antes de la crisis actual, diferentes expertos y consultoras apuntaban además la necesidad de mejorar la visibilidad entre departamentos y facilitar la monitorización de las operaciones. En definitiva, visibilizar toda la cadena al objeto de detectar eventuales necesidades, mitigar riesgos, reducir costes y cumplir, incluso superar, los objetivos hacia el cliente.

Como ha pasado con muchas otras cosas, la crisis ha acelerado cambios que ya se venían anunciando. Y, básicamente, las empresas que fían su éxito a una cadena de suministro ágil, adaptable y resiliente, recurren a la digitalización, la automatización, las tecnologías predictivas o las soluciones de movilidad, con objetivos claros y beneficios tangibles para la empresa y para sus clientes, tales como:

• Mejorar la visibilidad de toda la cadena. Conocer en todo momento el estado en cada punto, fortalezas, debilidades y posibles amenazas que afecten a proveedores de primer, segundo o tercer nivel.
• Predecir y anticipar riesgos. La Inteligencia Artificial y el Big Data permiten detectar patrones de comportamiento y anticiparse a situaciones de riesgo. No sólo relativos desastres, sino también puntuales relacionados con la demanda, fabricación, suministro o transporte.
• Adaptarse a los cambios. Tecnologías como el Machine Learning permiten predecir cambios en las necesidades de clientes y proveedores, anticiparse en el diseño de las estrategias de abastecimiento y servicio, o disponer de alternativas ante sucesos y eventualidades no previstas.
• Un entorno inteligente, conectado y colaborativo. Al final, el objetivo último es la satisfacción del cliente, y para ello es fundamental que toda la cadena trabaje en armonía, con el mismo nivel de visibilidad y colaboración en tiempo real. Establecer KPIs de comportamiento y actuar con rapidez y precisión ante cualquier incidencia o reacción no prevista.

Al final, se trata de contar con cadenas de suministro más inteligentes que no sólo no fallen en un momento dado, sino que sean capaces de ofrecer más valor a sus clientes, en situaciones normales o no. Y, muy importante, que empoderen a las personas a su cargo, responsables del buen funcionamiento del negocio y su continuidad. Y que vengan borrascas, tormentas, nevadas o tempestades bíblicas… el servicio al cliente se mantenga en su sitio, impecable.