como creamos una cultura de servicio al cliente

¿Cómo creamos una cultura de servicio al cliente?

Mejorar las relaciones con los clientes, alcanzar la excelencia en ellas, es una de las básicas pero principales estrategias empresariales para mejorar el negocio y, en definitiva, la vida de la empresa. Pero a veces vamos más allá, y utilizamos el concepto Cultura de Servicio al Cliente. ¿Sabemos exactamente lo que decimos, lo que eso supone? Hablamos de generar una verdadera Experiencia de Cliente, pero, ¿es lo mismo que desarrollar una verdadera cultura de servicio? Nos lo trata de explicar, y nos da muy buenas pistas, Luis Miguel Manene en este post de su blog Actualidad Empresa.

Para él, la cultura empresarial tiene en cuenta “varias dimensiones complementarias que establecen un equilibrio sobre el cual cada uno de sus componentes tienen la misma influencia”. Hablando de Cultura de Servicio al Cliente, entiende que son seis las áreas en las cuáles la empresa debe invertir sus esfuerzos. Son ni más ni menos que el producto, los procedimientos, las instalaciones, la tecnología, la información y el prestador de servicio. Entendiendo la importancia de todas, nosotros nos vamos a fijar sobre todo en dos:

 

Los procedimientos. Manene hace referencia a los mecanismos -sistemas, protocolos, tareas…-que la empresa ha instaurado para establecer los pedidos, la entrega de productos, los pagos… es decir, todas las interacciones que permiten al cliente comunicarse con la empresa y resolver cualquier cuestión, inquietud o incidencia. Yendo más allá, y según lo vemos en Esker, esta área comprende, en realidad, todo el ciclo de venta, a lo largo y a lo ancho. Esto es, a lo largo, desde que el cliente formula un pedido, hasta que paga la factura, una vez recibido.

Pero a lo ancho, desde la persona que amablemente atiende al cliente hasta el administrativo que trabaja en lo más profundo del proceso, en el backoffice, por ejemplo, el que tiene que interpretar un código o una referencia, introducirlo en el sistema, asegurar un suministro rápido y ayudar, en definitiva, a que la venta se complete con total agilidad y precisión, contribuyendo a generar esa gran experiencia en el cliente.

 

La tecnología disponible. Entiende el autor que contar con sistemas robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero -y estamos de acuerdo- su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de esos recursos. En este capítulo, lo único -pero importante- que tenemos que añadir es que no hace falta un gran arsenal tecnológico, sino un buen engranaje que permita automatizar y agilizar los procesos -los administrativos y los que se realizan de cara al cliente-, aprovechando los sistemas de gestión que ya tenga la empresa.

Creemos que es fundamental contar con una sola plataforma para todo el ciclo de venta, que resulte fácil y transparente para los profesionales de customer service y para los clientes, además de ágil e inteligente.

 

Con todo, y volviendo a poner en el cóctel las demás áreas, concluye Luis Miguel Manene que “crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo”. Y que requiere determinación por parte de la alta dirección, establecimiento de indicadores de mejora en el servicio al cliente y un seguimiento riguroso de éstos.

 

Por nuestra parte, no podemos estar más de acuerdo. Lo que no queremos dejar de recordar es que la cultura de servicio al cliente es, al fin, como todas las culturas. Se manifiestan hacia fuera, pero se generan esencialmente desde dentro.

 

No hay comentarios

Enviar un comentario

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR