El Customer Service

El Customer Service, según el Customer Service

Este post no lo escribimos nosotros. Más que inspirado, está elaborado directamente con las opiniones de responsables de Customer Service con los que hemos tenido la oportunidad de vernos y hablar distendidamente en sendas reuniones que hemos mantenido recientemente en Madrid y Barcelona. Los expertos nos ofrecieron su visión y compartieron sus retos, preocupaciones e ilusiones.

Una de las ideas principales sobre la que giraron las conversaciones fue el papel del Customer Service. Y el sentir general es que esta área suele cubrir la gestión del pedido hasta el cobro, por lo que actúa como un soporte imprescindible para las ventas y como un vector de comunicación tanto para la empresa como para los clientes. Su papel, no obstante, no siempre es valorado en relación con otros departamentos (Ventas, Finanzas, Marketing…), cuando a menudo, y a pesar de sus recursos limitados, es el que tiene la mejor visión de la situación real de la empresa.

Por ello, es fundamental saber “vender” y “venderse”. Esto es, demostrar por un lado los resultados obtenidos, tanto los cuantitativos (ventas cruzadas, recuperación de clientes) como los cualitativos (satisfacción del cliente). Pero, por otro lado, y muy especialmente, hacerse valer dentro de la organización. En este punto, las opiniones vuelan espontáneamente:

 

“En mi empresa, el Customer Service es visto como un departamento administrativo. Necesito buscar los KPIs más relevantes para conseguir medir pequeñas zonas de ineficiencia, con el objetivo de mejorarlas e ir creciendo, consiguiendo pequeñas batallas hasta que podamos tener una imagen de centro de valor para toda la empresa.”

 

“El hecho de trabajar en una gran empresa no significa que tengamos más recursos. Hasta que los jefes no se den cuenta de la labor que realizamos, lo que solucionamos a lo largo de todo un año, no nos pueden apoyar para organizarnos ni equiparnos mejor. Está claro que lo que hacemos tiene que lucir. Para esto, necesitamos parar un poco, pensar en qué KPIs son los que necesitamos, y ponernos a medir y seguir la evolución”.

 

“Se hace poco a poco, con pequeñas iniciativas, ganando pequeñas batallas, y sin olvidar exponerlas, que se vean. El Customer Service es una potente herramienta de diferenciación. Una empresa se distingue por la calidad de su atención al cliente, por la capacidad de resolución en caso de problema, en la calidad de su servicio. Pero tiene que ser vocacional, para que se haga bien, y alineado con el resto de la empresa.”

 

“La labor de Customer Service es y debe ser, la supervisión de todo el OTC. Es difícil, pero debe ser su labor, incluyendo la gestión de la incidencia. Luego, si es así, nuestro trabajo se hace más imprescindible y es más fácil ‘venderse’ dentro de la empresa. Pero para poder tener el control sobre todo el abanico de responsabilidades que cubrimos, necesitamos herramientas. A mano, no se hace”.

 

Queda patente, a la vista de estas citas textuales, que a los profesionales de Customer Service les preocupa sobremanera no ya el hecho de ser reconocidos dentro de sus organizaciones, sino la forma de evaluar sus acciones y sus resultados, a fin de probar su relevancia en términos tangibles. Digamos que necesitan más medios y recursos para poder justificar… que necesitan más medios y recursos. Además, esta preocupación general va muy ligada a otras más particulares, que tienen que ver con la visibilidad, la colaboración o la constante necesidad de medir y medir su trabajo. De todo esto también se ha hablado. Os lo contaremos, si os parece, en un próximo capítulo.

2 Comments
  • Martina - Indicadores de desempeño
    Posted at 16:48h, 29 marzo Responder

    Muchas gracias, me encantó la información. Creo firmemente que una empresa que labora mediante indicadores de
    desempeño, camina en una línea directa hacia el éxito.
    Me atrevo a agradecerles de nuevo, saludos.

  • Lola - Medición de Kpi´s
    Posted at 16:58h, 27 septiembre Responder

    Comencé a leer esta información y me parece excelente.

    Definitivamente los KPI´s son una muy buena herramienta que nos permite
    conocer cómo trabaja nuestro personal para encontrar soluciones
    a algunos problemas de productividad. Muchas gracias al autor por compartir esta información.

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