El Servicio al Cliente en tiempos del teletrabajo: más tecnología y más valor

Pocas veces como en estos tiempos ha sido tan cierto aquello de hacer de la necesidad virtud. El teletrabajo no es consecuencia directa de la pandemia, pero ésta nos ha hecho ver que era una alternativa que estaba ahí. Como los códigos QR, que fueron creados en 1994 -aunque su uso se empezó a extender a principios de este siglo-, pero es ahora cuando los vemos en todos los restaurantes al no poder disponer de menús físicos. Trabajar desde casa siempre fue una opción, pero cuando no hubo más remedio, se convirtió en la solución para que muchas empresas no tuvieran que paralizar su actividad. Y funcionó. Tal es así que, una vez superado el período más estricto del confinamiento, muchas empresas han optado por mantener a toda o a una buena parte de sus plantillas en sus casas. O hacerles repartir el tiempo entre la oficina y su hogar. En parte, por mantener la precaución. Pero también, porque han valorado la eficiencia del teletrabajo en términos de ahorro de costes, flexibilidad, posibilidad de conciliación…

En España, hemos pasado de un 8% de empleados que trabajaba a distancia a un 34% durante los meses del confinamiento, según datos del Banco de España. En la Unión Europea, aproximadamente el 40% de las horas trabajadas en este período se realizaron desde casa, de acuerdo con Eurofound. Y si nos atenemos a las cifras de la Encuesta de Población Activa (EPA), el 30% de todos los trabajos se pueden ya desempeñar desde casa, y serán el 50% en 2030. Podrán hacerlo el 60% de técnicos, directores, gerentes, científicos y trabajos intelectuales; y el 45% de empleados del área de contabilidad, administrativos y otros de oficina.

Según la nueva ley, se considera teletrabajo un 30% de la jornada trabajando en remoto

De la necesidad, además de la virtud, ha surgido la costumbre, y ésta ha derivado en nuevas necesidades. Entre ellas, la de regular el teletrabajo. El pasado 22 de septiembre, el Consejo de Ministros aprobaba el nuevo decreto ley del Teletrabajo, resultante de las negociaciones entre el Gobierno y los agentes sociales (patronal, sindicatos…). De entrada, el nuevo texto legal separa el teletrabajo debido a la pandemia del establecido por la empresa como modalidad laboral. Es decir, las empresas que han tenido que implantarlo por obligación ante la crisis sanitaria, no tienen que cumplir la normativa, aunque sí deben sufragar los gastos en que incurra el trabajador que realiza su actividad en remoto. Y para las empresas que decidan aplicarlo de forma sistemática, se considera teletrabajo -y, por lo tanto, sujeto a la ley- cuando el empleado trabaja en remoto al menos el 30% de su jornada durante un período de tres meses, esto es, un día y medio a la semana.
A partir de esta premisa, el decreto ley desarrolla los diferentes aspectos y escenarios de la relación entre el teletrabajador y la empresa, varios de los cuales quedan supeditados a las negociaciones de los distintos convenios colectivos. Bien, aquí, los trabajadores que nos ocupan y preocupan son los profesionales de Servicio al Cliente. Y, según los sectores en los que desempeñen su actividad, deberán atenerse a distintos convenios. Pero es indudable que deberán contemplarse aspectos comunes de una actividad que ya es estratégica para las empresas y que cada vez implica la interacción con más áreas y departamentos de éstas. Y que ha demostrado que sabe teletrabajar. Muchas han sido las compañías que han demostrado ser capaces, durante este tiempo, de atender, fidelizar y, en definitiva, cuidar de sus clientes. Con los agentes de Servicio al Cliente trabajando desde casa.

La Experiencia de Cliente pasa por la Experiencia de Empleado

Pero no todo es tan sencillo. Como señala Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX, “el teletrabajo no sólo consiste en dotar al trabajador de un portátil y mandarlo a casa, sino que implica muchas más cosas que abarcan desde la parte puramente técnica como son la gestión de las licencias, el seguimiento y la forma de realizar mantenimiento del mismo, hasta la parte de gestión de las personas como son la creación de distintos niveles de soporte en función del tipo de operador, la creación de herramientas de relación con el empleado, etc.” Al fin y al cabo, el trabajo del agente de Servicio al Cliente no ha dejado de ser el mismo. Sigue enfocado en la Experiencia de Cliente, que sólo podrá ser positiva y diferencial si está respaldada por una tecnología adecuada, unos procesos bien diseñados y empleados cualificados y eficientes. Aquí es donde el blog de la Asociación DEC incide en la Experiencia de Empleado, pues “no hay Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado. Si queremos que nuestro equipo se ponga en la piel del cliente es esencial transmitirles seguridad, confianza, empatía y agradecimiento”. Es decir, que a la vez que los profesionales de CS cuidan des sus clientes, necesitan sentirse cuidados por su empresa.

La tecnología, palanca esencial para el teletrabajo y para ofrecer un óptimo servicio al cliente en remoto

Y, naturalmente, una forma de cuidar a los empleados es dotarles de los medios. La tecnología ha sido la palanca esencial que ha movido el teletrabajo. Como citábamos más arriba, no se trata sólo de tener ordenador y conexión a Internet en casa. Además de la sistematización, la organización y los protocolos, hacen falta herramientas. Están las que podríamos llamar “normales” para trabajar, de las cuales existe una amplia y variada oferta: software para el trabajo colaborativo, aplicaciones para comunicación y reuniones virtuales, de archivo seguro de documentos en la nube o para el almacenamiento de contraseñas.

Pero los profesionales de Customer Service necesitan, además, herramientas específicas para su trabajo. Por un lado, las aplicaciones móviles, que permiten gestionar la actividad propia de la relación con los clientes desde cualquier lugar. Puesta a disposición de estos, permiten, por ejemplo, que éstos realicen pedidos directamente desde el catálogo y los agentes pueden gestionarlos remotamente con acceso a códigos y disponibilidad. Asimismo, fomentan la colaboración y permiten dejar comentarios e instrucciones para otros miembros del equipo. Y permiten el seguimiento de todos los procesos, a través de métricas en tiempo real para el seguimiento de los KPIs.

Por otro lado, como ya reflejábamos en nuestro post anterior, la relación con el cliente está cambiando. Están cobrando un peso decisivo valores como la continuidad del servicio, la empatía, la seguridad, la satisfacción del empleado y la conciencia social. Además, diferentes expertos apuntan a que la instauración del teletrabajo en los clientes y en los departamentos de atención al cliente se va a traducir en un incremento de la demanda, con una mayor segmentación en las necesidades de los clientes, que hará necesaria una mayor personalización, tanto de la oferta como de la atención. Esta tendencia será determinante a la hora de implementar soluciones de Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente.

Cuando hablamos de inteligencia artificial en las relaciones B2B en el momento actual, podemos pensar soluciones basadas en redes neuronales que aprovechen los datos acumulados de millones de documentos. Mediante tecnologías de Deep Learning, aplicadas generalmente para el reconocimiento facial o el procesamiento del lenguaje natural, estas soluciones son expertas en extraer datos de documentos -por ejemplo, pedidos de clientes o facturas-, con altísimos niveles de reconocimiento y precisión, y muy poco tiempo de adaptación desde su puesta en marcha.

El “teleservicio al cliente” debe ser visto como una nueva fuente de valor y experiencia

Por lo tanto, tenemos la determinación de empresas y trabajadores, contamos ya con una legislación y disponemos de nuevas tecnologías. Tres pilares decisivos para que el teletrabajo se consolide como una alternativa altamente factible para los departamentos de Servicio al Cliente. Pero hace falta otra premisa fundamental: que los clientes entiendan que ese “teleservicio al cliente” no es un mero recurso o un parche motivado por las circunstancias, sino una nueva fuente de valor y de enriquecimiento de su experiencia. Asimismo, que las empresas entiendan que la experiencia de cliente, y por lo tanto, las personas que tienen la misión de proveerla, son tan valiosas trabajando a distancia como presencialmente, y la combinación de ambas modalidades les hará más fuertes y eficientes. Con el debido respaldo, tanto corporativo como en términos de recursos, los profesionales de CS pueden resultar aún más estratégicos, no ya para la continuidad del negocio de la empresa, sino para su crecimiento.