Error administrativo: atajar las pérdidas

Recientemente hemos conocido el estudio “La pérdida en la gran distribución comercial 2017”, elaborado por AECOC y EY. Según revela, el índice de pérdida desconocida en el año 2013 fue del 0,8% respecto a la facturación de las empresas minoristas. Si se tiene en cuenta la facturación del sector en ese año, de acuerdo con los datos del INE, dichas pérdidas podrían cuantificarse en 1.600 millones de euros.

El estudio se centra principalmente en el robo de productos y mercancías, tanto externo como interno. Pero también contempla el error administrativo como un factor significativo de pérdida. De hecho, llega a suponer el 16% de las pérdidas en la distribución comercial. Si calculamos con relación a la cifra total, tenemos que esos errores les costaron, a las empresas del sector de gran consumo, la nada despreciable cifra de 256 millones de euros en 2013.

¿Cuáles son las causas por los que se producen los errores administrativos? El estudio señala principalmente los errores en los ficheros maestros, en el escaneo de productos en el almacén, venta en línea de caja a códigos genéricos, errores en el etiquetado, etc. En cuanto a la frecuencia de dichos errores, queda indicada en esta tabla:

Aunque el estudio no profundiza mucho en cuanto a cómo solucionar este problema, sí incide en que el primer paso para limitar los errores administrativos es conocer en qué puntos de la cadena administrativa se ocasionan fallos o malos usos. Y advierte que los más frecuentes, de acuerdo con la encuesta realizada, tienen incidencia principalmente en los procesos logísticos.

Desde Esker venimos advirtiendo de que estas ineficacias, aparentemente invisibles o poco perceptibles, a veces pueden traducirse en verdaderos agujeros negros en las cuentas de resultados. Expresada en bruto, la cifra de 256 millones de euros ya dice bastante, pero por ejemplo, para una empresa mediana, dejarse 100.000 euros en limbo puede ser crítico. Por ello, tratamos de aportar soluciones. Básicamente, a través de las tecnologías para una gestión inteligente y automatizada del ciclo de venta y, por extensión, de toda la cadena de suministro.

Y ponemos especial énfasis en el papel del Customer Service, que es el que suele cubrir la gestión del pedido hasta el cobro. La labor de estos departamentos y sus profesionales constituye un soporte imprescindible para las ventas y un vector de comunicación esencial, tanto para la empresa como para los clientes. En el sector de gran consumo, ya se sabe, “el pedido perfecto es un milagro” (sic). Por ello, creemos imprescindible dotar al Customer Service de herramientas y recursos que mejoren su eficiencia y su visibilidad sobre todo el proceso. Por ahí empezaremos a atajar los errores y sus consiguientes pérdidas.