customer experience

Errores del customer experience que afectan a tu negocio

Los errores del customer experience son “EL ERROR” que debes evitar.
Los clientes están en el centro de la estrategia de un negocio, o por lo menos deberían estarlo, por este motivo, su experiencia con nuestra marca es vital a la hora de conseguir una ventaja competitiva sobre la competencia.

Errores a evitar en el Customer experience

 

1) Tratar a todos los clientes por igual

No hay una solución única para todos. Cada cliente tiene unas necesidades determinadas por lo que es importante saber escucharlo y dar la respuesta adecuada en el momento que la necesita.

2) No realizar un seguimiento de manera regular

Un buen customer experience está directamente relacionado con los comentarios constructivos que los clientes realizan. Es la mejor manera de conocer sus deseos y demandas.
Las redes sociales están desempeñando un papel crucial en la acumulación de comentarios de los clientes. Se han convertido en un medio fundamental para mantener relaciones entre el cliente y la empresa.
Presta atención a lo que tus clientes dicen en cualquier plataforma te permitirá satisfacer sus demandas y evitar errores que favorecán el customer experience.

3) No tener una estrategia onmi canal

Los consumidores ahora están conectados en todo momento y esperan consistencia y personalización en todos los canales, en tiempo real. Así, si no estamos ofreciendo una experiencia personalizada, específica y optimizada en todos los canales, lo más probable es que no mantengamos al cliente durante mucho tiempo.
La clave para proporcionar una experiencia omnicanal es ofrecer el mismo servicio independientemente del dispositivo que el cliente utiliza, minimizando el esfuerzo del cliente y haciendo los procesos más sencillos.

4) No hacerlo parte de la cultura de la compañía

La experiencia del cliente impacta en todas las áreas del negocio. Desde el departamento financiero hasta el servicio de atención al cliente, por lo que es importante que exista una cultura centrada en el cliente, reforzada y mantenida a lo largo de la empresa para asegurar que todo el personal esté siempre centrado en el cliente. No se trata de una solución rápida y puede significar una enorme reestructuración organizativa, pero nos asegura ser una empresa ágil, centrada en el cliente y con visión de futuro que nos permitirá adaptarnos a los cambios que se producirán durante años.
Muchas de las grandes marcas como Amazon, Apple, Disney, Zappos, Southwest Airlines, Four Seasons tienen una cosa en común y es la cultura impulsada por el cliente. Saben cómo deleitar a sus clientes de una manera única.

5) No confiar en herramientas inteligentes

Es innegable que la tecnología presenta interesantes oportunidades para conectarse con los consumidores y ofrecerles experiencias nuevas y mejoradas, incluyendo la personalización y la comunicación activa y automática.
Las organizaciones deben utilizar la tecnología de Inteligencia Artificial y machine learning puesto que pueden agregar un tremendo valor en CX. Pero ojo, la tecnología mal utilizada puede suponer una desconexión no solo en la comunicación, sino también de la marca en conjunto.
Obtener un buen equilibrio entre seres humanos e Inteligencia Artificial (IA) es la clave para optimizar el rendimiento individual y del equipo, al tiempo que se crea una empresa más ágil y segura para el futuro.

Estos son algunos de los errores que pueden dañar realmente a tu negocio y arruinar la reputación de marca. Como no puedes borrar los errores que cometiste con tu cliente, aprende de ellos, toma notas y entiende lo que no debes repetir.
Seguir trabajando en mejorar el customer experience marcará la diferencia ante la competencia y aumentará la rentabilidad de tu marca.

 

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