Facturas de cargo, esa amenaza oculta

Las facturas de cargo son una práctica muy habitual en el sector de Gran Consumo. No son por lo tanto un rara avis, aunque sí constituyan una excepción en los procedimientos de negocio. Porque en estos casos es el cliente el que factura al proveedor. Por una diferencia entre la mercancía recibida y la cantidad cobrada, por una penalización debida a un retraso en la entrega… O simplemente como consecuencia de un acuerdo comercial. Sea por la razón sea, esas facturas llegan por algún lado -EDI, email, fax…- y no son fáciles de gestionar. Para el departamento de Servicio al Cliente suponen un engorro, para el financiero un dolor de cabeza, y para la cuenta de resultados una amenaza oculta.

Este artículo de Jesús Midón, director general de Esker Ibérica, nos trae interesantes revelaciones sobre la gestión de las facturas de cargo. Cuantificadas, pueden llegar a suponer el 10% de la facturación. Y pelearse con ellas, encontrarlas, identificarlas, introducirlas en el sistema y finalmente pagarlas, puede ocupar hasta el 40% del tiempo de todo un departamento de atención al cliente. No se trata, desde luego, de un fenómeno rentable. Pero como no vamos a cambiar la forma de proceder de las grandes firmas del retail, se trata de ver cómo podemos normalizarlas y mitigar su efecto en el ciclo de venta.

Las tecnologías de automatización de flujos documentales ya están mejorando drásticamente la agilidad y la velocidad de respuesta, reduciendo además costes y mejorando la visibilidad a lo largo de todo el order-to-cash. Pero la gestión de cargos añade, si cabe, un punto más de complejidad a esa gestión documental. Y ponen de manifiesto, una vez más, la necesidad de los departamentos de Customer Service de estar muy conectados con otros departamentos de la compañía: financiero, ventas, marketing…

En definitiva, hay excepciones que no confirman ninguna regla. Saber gestionarlas es una de las claves de un servicio al cliente excepcional.


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