experiencia de cliente

¿Hacemos un ERTE a la Experiencia de Cliente?

Son tiempos complicados, inciertos. A la tormenta de la crisis sanitaria siguen los nubarrones de las previsiones económicas. Las empresas tratan de adaptarse a esta inusitada situación, primero desde el confinamiento, y seguidamente, ante la progresiva vuelta a la normalidad. La continuidad de la operativa y del negocio ha sido una de las grandes prioridades. Pero otra ha sido ajustar los gastos de explotación a una situación con menos o nulos ingresos. En medio de estas tesituras, ¿en qué situación queda y qué papel tiene el Servicio al Cliente? Dicho de otra manera: ¿hacemos un ERTE a la Experiencia de Cliente?

En efecto, dado el parón en la actividad, en muchos casos drástico y total, podría pensarse, y algunas empresas se lo habrán planteado, que la función de los departamentos de Servicio al Cliente también quedaba en suspenso. Y que era momento de parar, hasta nueva orden. Sólo que, tal vez, convendría recordar un pequeño detalle. Los clientes no se habían ido. Estaban, como nosotros, confinados, y ahora, aprendiendo a desenvolverse en la nueva realidad. Y posiblemente nos han seguido necesitando. Incluso, puede que más que nunca.

Los clientes han seguido esperando algo de sus marcas

Lógicamente, los sectores no son iguales. Ni lo son los bienes y servicios que se comercializan. Tampoco sus empresas, sus cadenas de suministro o sus ciclos de venta. Unos han tenido que volcarse en la venta online, otros en servicios a domicilio, otros han tenido que diversificar o hasta reinventar su oferta. Lo que, posiblemente, sí ha sido común a la mayoría, es que sus clientes han seguido esperando algo de ellos. Bien una puntualidad intachable en la entrega del producto, bien promociones o políticas de precios que lo fidelizaran para cuando pudieran acudir a sus puntos de venta… o acaso un mensaje gratificante y reparador, que les hicieran saber que estamos ahí, esperándoles cuando pueda volver.

Es muy posible que, con unos presupuestos también en estado de alarma, algunas empresas pasaran a no considerar prioritario seguir invirtiendo en áreas cuyo rendimiento puede ser menos tangible en términos contantes que otras. El problema es que la Experiencia de Cliente no ha dejado de existir y ser estratégica incluso en estos tiempos. Y es una estrategia a largo plazo, que no admite paréntesis en el tiempo así como así. Por eso, un cliente que haya sentido que su marca le falla, en un momento además especialmente sensible, podría tornarse reticente a volver. O puede suceder que, ante la necesidad de cambiar algunos hábitos, haya encontrado otras marcas capaces de satisfacerle, y con esas será con las que se quede una vez recuperada la ansiada normalidad.

El teletrabajo puede ser perfectamente aplicable a los departamentos de Servicio al Cliente

Obviamente, si la situación y los escenarios han cambiado, no podemos seguir haciendo las cosas de la misma manera. Y de la misma forma que las tecnologías han ayudado a muchas empresas y a sus empleados a mantenerse operativos, también pueden ofrecer alternativas para mantener atendido al cliente. Así, el teletrabajo puede aplicarse también, perfectamente, al Servicio al Cliente. A través de soluciones en la nube que permiten movilidad y total seguridad en el manejo y circulación de documentos, los agentes pueden desde su casa gestionar la actividad de sus clientes, sus pedidos, sus facturas, sus incidencias. No sólo podrán organizar mejor su tiempo y ser más eficientes, con información en tiempo real y métricas de seguimiento al alcance de la mano. Los clientes valorarán más incluso que, en una situación tan especial, esa rama o faceta de su actividad no se haya visto detenida o afectada.

Asimismo, y en función de los sectores y del tipo de cliente, las soluciones que aprovechan el big data o la inteligencia artificial permiten agilizar las funciones de servicio al cliente y hacerlas perfectamente factibles en estas circunstancias. Según diferentes estudios, el uso de sistemas basados en inteligencia artificial para comunicarse con los clientes había crecido un 30% durante 2019, y se ha acelerado durante la crisis del coronavirus. En concreto, los proveedores de chatbots apuntan crecimientos del 90% en su volumen de negocio durante estos meses. Pero ya empiezan a ser reemplazados por los voicebots, que trabajan con técnicas de reconocimiento automático del habla para añadir la experiencia de la voz. Por otro lado, las redes sociales, y muy especialmente la mensajería instantánea, se han erigido en canales muy efectivos para la interacción entre clientes y marcas.

La empatía es fundamental… y no cuesta dinero

Pero, por encima de todo, está la relación. El cliente siempre demanda atención y sentirse cuidado, pero probablemente ahora lo necesita imperiosamente. La empatía es fundamental en la comunicación, pero en circunstancias como esta se hace imprescindible. Por eso, es cuando las empresas quizás deben esforzarse por personalizar aún más sus mensajes, y no centrarlos tanto en su marca como en el propio cliente. Porque, aunque no tengamos nada que venderle, seguramente siempre tendremos algo que decirle. Ah, y la empatía no cuesta dinero.

Definitivamente, no hagamos un ERTE a la Experiencia de Cliente.

Accede a este vídeo  para conocer las opiniones de los clientes de Esker sobre su servicio de experiencia de cliente, cómo se han beneficiado de él y mucho más.

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