La experiencia del cliente ya no es una opción para el éxito empresarial

Tener éxito en una aventura empresarial es cada vez más complicado. Las empresas deben producir con mayor rapidez y a menor coste, ser más ágiles a la hora de la entrega y adaptándose mejor al perfil de cada cliente.

Hoy en día, la experiencia de compra se ha convertido en el criterio más importante a la hora de valorar la competitividad de una empresa, tanto para los consumidores como para los clientes corporativos.

Experiencia del Cliente en la Edad Moderna

El auge de las nuevas tecnologías ha cambiado la forma en que nos comunicamos. La web nos da acceso a toda la información de la organización y de sus productos. Con los teléfonos móviles, redes sociales y tecnología inteligente, obtenemos un flujo constante de contenido a través de diferentes canales. Esta increíble accesibilidad, añadida a los hábitos de consumo que crean empresas como Amazon, ha llevado a los consumidores a desear experiencias que sean instantáneas y adaptadas a sus gustos y preferencias.

No puedes evitar que surjan problemas, ni predecir el impacto que las inevitables reclamaciones tendrán en tu empresa. Pero cuando te enfocas en la calidad de la relación con tus clientes, evitas que se marchen con la competencia.

La Experiencia de Cliente no depende solo del Servicio al Cliente

La experiencia del cliente es un término que, a menudo, se relaciona con la facilidad de comprar, la rapidez con la que se recibe el producto y, sobre todo, la calidad del Servicio al Cliente a la hora de gestionar una devolución o un problema con el mismo.
Sin embargo, para llegar a este punto, la empresa ha tenido que alinear el conjunto de sus departamentos administrativos, productivos y logísticos gracias a una transformación digital que le habrá hecho pasar por una optimización de procesos de gestión. La experiencia del cliente es el resultado de la búsqueda de eficiencia por parte de la empresa, mediante la informatización y la automatización.

Automatización para el crecimiento sostenible

La gestión de los principales ciclos de gestión que son el de venta (desde la captura de pedidos hasta el cobro) y el de compra (la cadena de suministro hasta el pago a proveedores), necesita ser informatizada y automatizada, eliminando al máximo los puntos de ineficiencia a causa del tratamiento manual del documento en papel.

Con la automatización se evitan errores costosos asociados al tecleo manual de datos, gracias a tecnologías de reconocimiento que extraen los datos de los pedidos o facturas con precisión y de forma automática y los integra, tras validación por sus correspondientes departamentos, en los sistemas de gestión (SAP, Oracle u otros).

El interés de la digitalización de procesos y documentos, es de poder gestionar, desde un mismo sistema compartido, las transacciones que llevan hasta la entrega al consumidor final, y las reclamaciones.

El registro informático de los datos digitales permite una trazabilidad absoluta sobre el flujo documental y transaccional. Todo se convierte en dato y el dato se convierte en informe. El informe alimenta las gráficas, los criterios de control de medida (KPIs), los indicadores de cómo va la operativa en tiempo real. Unos criterios de control que permiten intervenir y actuar, distribuyendo las tareas y responsabilidades para conseguir una resolución rápida y eficiente.

La automatización no es destrucción de empleo sino que sustenta el crecimiento de la empresa permitiendo a los equipos administrativos ser más efectivos y, en consecuencia, asegurar una máxima fidelidad del cliente.

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