gestion experiencia de cliente

La gestión operativa de la experiencia de cliente

Conseguir una excelente, buena o simplemente mejorada Experiencia de Cliente es hoy un reto fundamental para las empresas de prácticamente todos los sectores. En ello tienen mucho que ver, faltaría más, los departamentos de Customer Service. Pero cada vez más organizaciones van teniendo claro que este desafío es transversal, y necesita de la implicación de todas prácticamente todas las áreas.

Al hilo de esta tendencia, las compañías despliegan estrategias más o menos ambiciosas, encaminadas a mejorar en este concepto. El problema es que, a la hora de la verdad, la mayoría de estas empresas encuentran dificultades para conocer el retorno de las iniciativas que ponen en marcha. Un estudio, elaborado recientemente porDeloitte Digital en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), viene a analizar lo que denomina la Gestión Operativa de la Experiencia de Cliente.

En la realización del estudio han participado 175 empresas españolas, de diferentes sectores, y más de 250 profesionales de esta disciplina. Como conclusión, propone este decálogo para que las empresas sean capaces de bajar a la tierra sus ideas y manejar las expectativas. A saber:

  1. Ponérselo fácil al cliente para cuente su experiencia. Para ello, recomienda ir a dónde interactúa el cliente y escucharle ahí, lo que requiere adaptar los canales de la empresa para optimizar la captura de información.
  2. Medir la calidad de la transacción. Recomienda preguntarle al cliente por una experiencia concreta en un punto de contacto específico, pero recordándonos que se trata de medir la satisfacción, no de hacer un estudio de mercado.
  3. Crear expectativas distintas en función del segmento. Nos dice que las encuestas, cuanto más breves, mejor. Y que las adaptemos al tipo de cliente, usando nombres propios. Los clientes a veces dejan de contestar porque piensan que no se les está escuchando.
  4. Escuchar en tiempo real. Porque elfeedback pierde fuerza y precisión a medida que pasa el tiempo. Se necesitan para ello herramientas que capturen, analicen y actúen sobre esa información al momento.
  5. Distribuir la información por toda la organización. No debe quedarse en el Customer Service. Desde los mandos directivos hasta todos los empleados, deben tener acceso a los resultados y al impacto de las acciones realizadas.
  6. Medir KPIs cuantitativos, pero enriquecerlos con cualitativos. Recomienda utilizar herramientas detext-analytics para añadir valor a los resultados numéricos de satisfacción.
  7. Los empleados son embajadores de la experiencia. Sugiere formar equipos para contactar con aquellos clientes que hayan manifestado insatisfacción en las encuestas.
  8. Entender elfeedback del cliente como clave de negocio. Sugiere aprovecharlo para como criterio de segmentación para campañas de marketing y otras acciones.
  9. Generar cultura y foco en el cliente. A través de planes de comunicación interna, sistemas de incentivos y premios, a fin de que la orientación al cliente “se respire” en todos los niveles de la organización.
  10. Medir el impacto económico. Lo que implica conocer no sólo el impacto de las iniciativas de Experiencia de Cliente, sino también el coste de cada cliente en función de su grado de satisfacción.

El estudio relaciona cada uno de estos puntos con buenas prácticas llevadas a cabo por empresas como Mutua MadrileñaMercedes BenzMapfre o Hilton, entre otras.

 

Aquí os dejamos un extracto del estudio. Por nuestra parte, recordaros que la tecnología siempre supone una herramienta fundamental a la hora de poner en práctica esa gestión operativa de la Experiencia de Cliente, tanto en el front como el back office. Y que, según nuestra experiencia, conseguir la excelencia pasa por alcanzar la eficiencia en todos los procesos que tienen que ver con el Order-to-Cash. Una vez conseguida, todo lo demás será más fácil.

 

 

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