La transformacion digital de los servicios al cliente

La transformación digital de los servicios al cliente, según Deloitte

Los tiempos están cambiando, los clientes también. La transformación digital se está manifestando en todos los órdenes de los negocios y de nuestras vidas. Y, por supuesto, también en el Servicio al Cliente. El informe The Digital Transformation of Customer Services, de la consultora Deloitte, viene a ofrecernos una visión de estos cambios, invitándonos a un viaje por los nuevos desafíos y oportunidades que ya están afrontando las empresas.

Profesionales y equipos de Servicio al Cliente de firmas como Canon, Liberty, Philips, LG Electronics, Heineken, Merck o The Body Shop aportan sus testimonios, a fin de ofrecer la visión práctica -o, como nos gusta decir, del mundo real.

Para Deloitte, hay tres fuerzas digitales disruptivas que están entrando en juego: la rápida adopción de la tecnología, los cambios en el comportamiento de los consumidores y un entorno competitivo como nunca antes. Y son las que están creando la necesidad de cambio. “La digitalización está actuando como un acelerador de este cambio, convirtiendo la mejora del servicio al cliente en un imperativo urgente”, asegura el estudio.

De las muchas y muy interesantes conclusiones y puntos de vista del estudio, aquí nos vamos a permitir destacar tres:

–          Una operativa eficiente es necesaria, pero no suficiente para tener éxito. El objetivo clave es conseguir la atracción, retención y lealtad del cliente a través del servicio. O, dicho de otra manera, los equipos de servicio al cliente tienen ante sí el reto de hacer reincidir las ventas y generar el marketing de boca a boca que resulte en negocio adicional para la empresa. Dichos equipos deberían mover su foco hacia la observación de métricas de rendimiento como la rentabilidad del cliente, su ciclo de valor o sus ratios de prescripción.

–          Más que optimizar el servicio por sí solo, los clientes nos están pidiendo que nuestras acciones de marketing, ventas y servicio vayan lo más unidas posible. Se requiere que el servicio al cliente adopte un papel central en la atracción del cliente, y al tiempo que integre los procesos de todos los equipos en primera línea, a fin de poder ofrecer una experiencia de cliente consistente y efectiva.

–          La innovación digital tiene una influencia capital en la forma en que los clientes interactúan con las marcas y demandan servicios. Más del 60% de los clientes interactúan a través de múltiples canales, e independientemente de cuándo, dónde, por qué medio o dispositivo, esperan una respuesta coherente y consistente. Por lo tanto, las organizaciones tienen que hacer evolucionar continuamente sus modelos de soporte, a fin de estar preparadas para este escenario en permanente cambio.

Pero sin duda hay más, y de la lectura del informe, cada uno podrá entresacar sus ideas y enseñanzas más sugerentes. Por lo demás, y dado que este estudio tiene carácter y ámbito internacional,¿os gustaría tener algo parecido en España?

No hay comentarios

Enviar un comentario

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR