¿Qué tecnologías mejorarán la atención al cliente?

Tenemos claro que las personas son la principal baza para ofrecer una sensacional Atención al Cliente. Pero todos necesitamos ayuda, y la tecnología está aquí para hacernos más rápidos, más fuertes, más eficientes. Mucho se habla -y hablamos- de las tecnologías que nos permiten mejorar la atención al cliente, a veces desde un enfoque más tradicional, otras más disruptivo.

Traemos hoy este informe de la compañía Xerox, The State of Customer Service, que nos habla de las tendencias tecnológicas clave que marcarán el Servicio de atención al Cliente en los próximos diez años. Entre ellas menciona el mayor apoyo en las redes sociales e Internet de la Cosas, que impulsará la atención “máquina a máquina”. En efecto, están en boca de todos y no podemos negar su importancia. Pero vamos a centrarnos más en las otras dos:

Omnipresencia de las marcas. Según Xerox, las marcas deberán colaborar con proveedores de servicios “que tengan experiencia en una amplia variedad de canales”, ya que, según la marca, tendrán una mejor efectividad en unos que en otros. Ello implica “contar con un conocimiento sobre las tecnologías de gestión”, de manera que cada servicio forme parte de la misma conversación.

Profesionales por una atención al cliente de calidad. Y volvemos, claro, a las personas. Dadas las tecnologías que permiten la automatización de las transacciones más rutinarias (pero necesarias y que comprenden todo el ciclo order-to-cash), dice Xerox que los agentes de customer service deberán atender menos tareas de este tipo y centrarse más “en aquellos clientes que exigen una ayuda o empatía que sólo un profesional puede aportar”. En definitiva, dar más valor a su trabajo y enfocarse más en acciones estratégicas hacia los clientes.

Desde Esker compartimos en gran medida ambas visiones. Precisamente desarrollamos nuestra tecnología para añadir valor a las relaciones con los clientes, permitiendo a la vez que todos sean más efectivos y, en última instancia, vivan mejor: los clientes, por supuesto, pero también las empresas y sus profesionales.