Se busca CXO – formación en Servicio al Cliente

La digitalización y los nuevos modelos de negocio están dando lugar a nuevos trabajos. El World Economic Forum anunció a principios de 2016 que el 65% de los actuales estudiantes de Primaria trabajarán en profesiones que aún no existen. Sin mirar tan lejos, hoy mismo, las organizaciones buscan nuevas aptitudes y perfiles para cubrir nuevas necesidades. Los puestos y departamentos de Servicio al Cliente son relativamente modernos en las empresas. Sin embargo, ya empiezan a dar un paso más allá. Buscan responsables de Experiencia de Cliente (CXO).

En efecto, como se recoge en este artí­culo publicado en RRHH Digital, las organizaciones están incorporando a estos responsables, también denominados CXO (Chief Customer Experience Officer). Pero también se señala que, dada su reciente creación, hay compañías que todaví­a no han acertado a delimitar con claridad sus funciones, e incluso sus tareas a veces se solapan con las de otros departamentos. Esto tiene que ver, como ya hemos reflejado en otras ocasiones, con el hecho de el Servicio al Cliente -y también por lo tanto la XC– son disciplinas transversales a lo largo de la organización, y no una tarea asignable a un departamento nicho.

De hecho, según la asociación DEC y la escuela de negocios Lasalle, la principal función del CXO es “saber liderar e influir al resto de departamentos implicados en el diseño de la experiencia de cliente, con el fin de que éste se convierta en el centro de toda la compañía, la recomiende y esté satisfecho”. Añaden además que el responsable de XC debe tener un gran conocimiento de la compañía y del mercado en el que opera, cualidades a las que debe añadir otras como creatividad, empatía y dotes de liderazgo.

Lo cierto es que este nuevo perfil es cada vez más demandado por las empresas. Ante la falta de formación reglada en esta materia -es ahora cuando empiezan a impartirse másteres de posgrado-, la citada asociación DEC creó hace dos años una Certificación Profesional en Experiencia de Cliente. Dicha certificación va dirigida tanto a profesionales que pueden enriquecer su cualificación de cara a nuevas oportunidades laborales, como a departamentos de RRHH, que tengan la posibilidad de seleccionar a candidatos bien preparados para cubrir esta nueva área de responsabilidad.

En Esker vemos dí­a a dí­a la evolución de esta función, porque la vivimos en la relación con nuestros clientes. Es cierto que los tiempos están cambiando, y las empresas y los trabajos no serán como hoy los conocemos. Pero siempre existirán los clientes, y el objetivo de mantenerlos contentos y fieles, en el centro de la actividad empresarial.