¿Se puede pensar Lean y pensar en el cliente a la vez?

Aunque no es exactamente nuevo el concepto, escuchamos mucho hablar, últimamente, sobre estrategias Lean, operaciones Lean, tecnologías Lean. Como muchos ya sabéis, se trata de una filosofía de trabajo nacida en Japón -concretamente en la firma automovilística Toyota- que, aplicada a la producción, buscaba optimizar los procesos eliminando todos los elementos que no aportaban verdadero valor -los “desperdicios”, los llamaba literalmente.

Bien, esta forma de pensar se ha extendido a otros ámbitos, más allá de la fabricación. Y este artículo de Felipe Quintana, profesor del IE Business School y director asociado en Marketing de Servicios (MdS)  nos demuestra cómo se puede aplicar al Servicio al Cliente.

Mientras hoy las empresas se afanan por captar y retener clientes para mejorar sus resultados -siempre lo hicieron, pero en el actual entorno de competitividad es una obsesión-, también tratan de sobrevivir en un mercado low cost, es decir, a la baja, en el que hay reducir márgenes y redoblar esfuerzos para hacer frente a una competencia feroz que, no sabemos cómo, siempre es capaz de ofertar a precios más baratos. Esto es, el clásico “más por menos”. ¿Cómo conseguimos compatibilizar ambas tendencias?

El autor propone el Lean Customer Experience Management (LCXM, por sus siglas). El concepto combina dos estrategias: por un lado, intentamos generar el máximo valor para el cliente con el mínimo desperdicio -es decir, pensamos Lean; y, por otro, intentamos diferenciar los productos y servicios de manera que “cautiven” a los clientes, más por su calidad, encanto y atractivo, que por su precio -es decir, pensamos en Experiencia de Cliente.

Quiere esto decir que, mientras ofrecemos un producto o servicio bien diseñado, personalizado y técnicamente perfecto en cuanto a costes, precio y beneficio al cliente, cuidamos que además genere una experiencia “memorable” a través de todos los canales posibles, y en cada uno de ellos, efectos que superen las expectativas. Esto es: bueno, bonito, barato… y además único e inolvidable.

Según Felipe Quintana, la combinación de estas dos estrategias está aportando excelentes resultados en términos de satisfacción de cliente, con lo que ello conlleva a medio y largo plazo en términos de negocio. Pero advierte que su implementación requiere de buen asesoramiento y expertos que sepan trazar un adecuado plan de acción. Y que pasa porque toda la organización, todos los profesionales y departamentos, la interioricen y sean capaces de asumir y aplicar todas las herramientas de LCXM.

En resumen, y respondiendo a la pregunta del título, SÍ se puede pensar Lean y pensar en cliente a la vez. En Esker estamos convencidos de que NO puede ser de otra manera.