Tenemos nueva Ley de Atención al Cliente: ¿qué debemos saber?

Tenemos nueva Ley de Atención del Cliente. Mejor dicho, la tendremos cuando supere el trámite parlamentario y finalmente sea aprobada y publicada en el BOE. Pero el Gobierno ya nos ha dicho cómo quiere que sea. Hay que precisar previamente que este proyecto normativo atañe a la atención directa que las empresas prestan a sus clientes cuando tienen una reclamación o incidencia. El Servicio al Cliente, como área estratégica de las empresas de la que se ocupa en sentido amplio este blog, abarca muchas más prácticas y escenarios de actividad. Pero creemos relevante exponer las líneas fundamentales de esta nueva ley, porque también nos afecta: como clientes y como empresas que tratamos con clientes.

Aparte de su contenido, toda ley tiene un espíritu, y el de esta, según el Ministerio de Consumo, es facilitar la vida a los consumidores cuando necesiten dirigirse a las empresas que les proveen servicio, generalmente para solucionar un problema o consultar una duda. Por lo tanto, la nueva Ley de Atención al Cliente se propone erradicar las malas prácticas y terminar con los “laberintos administrativos” en que a veces se convierten estas consultas. Y ahora vamos con los puntos más destacables del texto de la nueva norma:

• Se recoge la obligación de atender al cliente en un tiempo máximo de tres minutos en servicios generales de información, reclamación y posventa. Para ello, las empresas que no cuenten con suficiente personal para esta función deberán ampliar su plantilla para cumplir con la ley.
• Las reclamaciones generales deberán ser resueltas en 15 días hábiles -ahora son 30-, si bien las comunidades autónomas tendrán la potestad de rebajar ese plazo aún más.
• En el caso de cortes de suministro de servicios como luz, agua y gas, las compañías deberán informar antes de que pasen dos horas sobre el motivo de la incidencia y avisar de cuánto prevén tardar en restaurar el servicio.
• Las personas afectadas por cortes de suministros podrán por este mismo canal solicitar las indemnizaciones o descuentos en la factura que resulten de aplicación.
• Las empresas no podrán disponer de máquinas únicamente para atender al cliente. Si éste lo requiere en algún momento, bien por teléfono o por vía telemática, deberá ser atendido por una persona con formación especializada. La interacción sí puede empezar a través de sistemas automáticos, pero hasta que el cliente diga basta.
• Las empresas de servicios básicos de interés general tendrán que ofrecer un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día.
• No se podrán derivar las llamadas a números de teléfono de pago.
• El servicio de atención al cliente deberá estar separado de todos los demás departamentos, de forma que no estará permitido ofrecer al usuario nuevos productos o servicios en el transcurso de su reclamación.
• Las personas con discapacidad auditiva deberán tener a su disposición un canal telefónico accesible que se complemente con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea o un sistema de vídeo que interprete la lengua de signos.
• Los servicios financieros deberán asegurar a sus clientes la disponibilidad de canales presenciales, bien telefónicos, telemáticos, permanentes o intermitentes. Es decir, la entidad deberá tener en cuenta la edad, lugar de residencia y competencias digitales de la persona.
• Todas las empresas para las que aplica la ley deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma, y estará auditado por empresas externas acreditadas.
• Vamos con las multas: entre 150 y 10.000 euros para las infracciones leves, pero hasta 100.000 euros si las víctimas son consumidores vulnerables o si hay reincidencia.
• ¿Para quién aplica la nueva Ley de Atención al Cliente? Para toda empresa o grupo empresarial, pública o privada, que mantenga una relación de consumo con sus clientes y o bien tenga más de 250 trabajadores o bien un volumen de negocio superior a los 50 millones de euros (con cumplir uno de los dos requisitos, ya aplica).
• Pero deberán cumplirla, independientemente de su tamaño o facturación, todas aquellas empresas que presten servicio o suministren: agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas; y servicios financieros.

Si no es suficiente con este resumen, aquí puedes acceder al texto íntegro de la nueva Ley de Atención al Cliente Pero si os apetece algo más ligero, te recomendamos sinceramente esta crónica experiencial del periodista Enric González Cómo enfrentarse a un teleoperador: un laberinto de voces robóticas solo apto para los más pacientes | Economía | EL PAÍS (elpais.com)

Por lo demás, es posible que no todo en la ley quede así, y de su trámite parlamentario surjan modificaciones o cambien matices. Estaremos atentos.