tu transformación digital comienza en el cliente

TU TRANSFORMACIÓN DIGITAL COMIENZA EN EL CLIENTE

Las implicaciones de la transformación digital son complejas y muchas empresas se muestran reacias frente a su adopción, porque no acaban de entender el impacto real que puede tener en sus recursos humanos y en sus resultados. ¿Tienen razón en tener cuidado antes de lanzarse?

Si de la digitalización depende la supervivencia y el crecimiento de las empresas, llama poderosamente la atención que, en ocasiones, se aborde sin considerar las preferencias, necesidades y las peculiaridades del cliente.

Un ejemplo de ello es la estrategia de distribución de la empresa fabricante. En efecto, hoy en día se habla de omnicanalidad como la manera de llegar al cliente en tienda física y online integrando en una sola visión y enfoque todos los canales de distribución. Por oposición, la multicanalidad no conlleva siempre el concepto de coherencia de mensajes, precios y servicios. Para ello, el punto de partida es el cliente, los caminos para llegar a ellos son varios, la estrategia se basa en la igualdad (calidad, condiciones, garantías, servicios, precios, etc.) y para ello la tecnología es imprescindible.

Implantar la automatización en un proceso, puede ser una maravilla y marcar un antes y un después en el éxito de la empresa. Pero puede ser un coste sin retorno de inversión si los procesos no son trabajados primero para alinearse con la idea de coherencia, calidad, tiempo reducido, costes, eficiencia.

No poner al cliente en el centro de la estrategia de transformación digital puede tener consecuencias negativas, tanto para el cliente que no recibe el cambio como una mejora, como en los empleados que se han formado y adaptado a un cambio que no les trae ningún beneficio.

Integrar la voz del cliente en el proceso de digitalización

“El proceso de escucha, análisis y acción sobre la voz del Cliente, permite adaptar los productos, servicios y experiencias a las necesidades de los clientes, y optimizar los cambios estructurales que tendrán un impacto directo en los indicadores de negocio.” (Estudio Nacional sobre el Nivel de “operativización” de la Experiencia de Cliente. Transformando el negocio a través de la Voz del Cliente, Deloitte digital)

El cliente será el que recomiende nuestros productos y servicios. Su experiencia con nuestra firma debe ser positiva en cualquier punto de interacción y desde el momento de la compra. Por ello, debe percibir los beneficios que le aportan las nuevas tecnologías, otorgándole la facilidad de uso y la inmediatez que busca en cualquier momento. No se le puede pedir que se sienta bien hablando o chateando con un robot, o que rellene un formulario fastidioso sin efecto inmediato.

Es fundamental empatizar con el tono y nivel de calidad que busca y desea el cliente, y encontrar soluciones tecnológicas que le den satisfacción y le fidelicen. Para ello recomendamos implicar a todas las áreas de la empresa, incluyendo las que no tienen contacto directo con el cliente. Esa mirada conjunta ayudará a mejorar la comunicación interna entre áreas tecnológicas y funcionales. La comprensión común tendrá un reflejo positivo en la relación entre la empresa y sus clientes.

El éxito de la transformación digital de una empresa depende en gran medida de la acogida que el cliente haga de la misma. Entenderlo y mostrarle los beneficios que le aporta es fundamental para que la supervivencia de la empresa.

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